Макар в ЕС да съществуват строги правила за защита на потребителите, на практика понякога за потребителите е трудно да получат правна защита, когато техните права са нарушени, особено в трансграничен контекст.
Когато потребителите са направили своята покупка онлайн, те следва също така да могат да решат онлайн свързаните с нея проблеми. Независимо дали става въпрос за продавач, отказващ да поправи дефектен лаптоп в рамките на гаранционния период, или за туристически агент, който не желае да възстанови разходите за провалена почивка, такива спорове могат да се разрешават по-бързо и по-евтино онлайн и извън съда, като се използва платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС), въведена в действие от Комисията на 15 февруари 2016 г.
През първата година от съществуването на платформата бяха подадени над 24 000 жалби от потребители. Над една трета от жалбите се отнасяха до трансгранични покупки в рамките на ЕС. Повечето жалби бяха свързани с дрехи и обувки, самолетни билети и продукти на информационните и комуникационни технологии.
Примери
“Потребител от Италия подаде жалба относно дефектен продукт в сферата на ИКТ, закупен от онлайн търговец в Белгия. Платформата изпрати жалбата до компетентния орган за решаване на спорове в Белгия. В резултат на това цената на продукта бе възстановена на италианският потребител.”
“Потребител от Люксембург подаде жалба във връзка с кола, която той е наел онлайн от търговец в Гърция. Платформата изпрати жалбата до компетентния орган за решаване на спорове в Гърция. Спорът бе разрешен по взаимно съгласие в рамките на 60 дни. Търговецът възстанови изцяло допълнителните разходи, понесени от потребителя.”
“Платформата често функционира и като средство за установяване на първи контакт между страните и много пъти се намира решение на двустранна основа, без да се отнася жалбата до орган за решаване на спорове. Например белгийски потребител се бил оплаквал безуспешно от месеци на белгийски търговец за дефектна сушилна машина. Когато търговецът получил жалбата чрез платформата, той се свързал с потребителя и му предложил да замени сушилната машина с нова. ”
Следващи стъпки
Комисията ще подготви първи подробен доклад относно функционирането на платформата към края на 2017 г. Тя планира да осъществи и още дейности през 2017 г., за да включи повече търговци в платформата и за да я популяризира допълнително сред потребителите. Комисията също така ще подобри допълнително характеристиките за лесно използване на платформата и ще следи дали търговците спазват задължението си да публикуват на своя уебсайт линк към платформата.
Контекст
Платформата за онлайн решаване на спорове е достъпна на всеки от официалните езици на ЕС. Жалбите, подадени чрез нея, се препращат на признатите органи за алтернативно решаване на спорове, които спазват задължителните изисквания за качество, установени на равнището на ЕС. Досега на платформата са регистрирани 260 органа за алтернативно решаване на спорове (АРС).
Правната уредба на платформата за ОРС се съдържа в Регламента за ОРС за потребители, съгласно който Комисията има задължение да създаде и експлоатира платформата като многоезичен уеб-базиран ИТ инструмент. В регламента също така се предвижда държавите членки да определят звена за контакт, които да оказват съдействие на потребителите на платформата. Онлайн търговците са длъжни да поставят линк към платформата и да посочат електронните си адреси на своя уебсайт.
Регламентът се основава на Директивата за АРС за потребители, която гарантира, че всички потребители в ЕС могат да се обърнат към признати органи за алтернативно решаване на спорове, когато имат проблем с търговец във връзка с покупката на продукт или услуга в реално всички сектори на търговията на дребно, независимо къде (в собствената държава или зад граница) и как (онлайн или офлайн) е била направена покупката. Признатите органи за АРС трябва да спазват задължителни изисквания за качество. Държавите членки трябва да изготвят национални списъци на признатите органи за АРС и да изпратят тези списъци на Комисията. При определени условия търговците трябва да информират потребителите относно органа за АРС, с който те са свързани.
Понастоящем 27 държави членки са съобщили на Комисията, че са транспонирали напълно Директивата за АРС за потребители. 24 държави членки са изпратили своя национален списък с органи за АРС. 27 държави членки са определили своето национално звено за контакт за ОРС.
Норвегия, Исландия и Лихтенщайн ще се присъединят към платформата през тази година.
За повече информация
Видеоматериал за платформата за ОРС
Инфографика за платформата за ОРС
Платформа за онлайн решаване на спорове
Източник: Европейска комисия
